Service Level Agreement (SLA) – Managed Services
Anlage zum IT-Dienstleistungsvertrag
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1. Geltungsbereich
Dieses Service Level Agreement (SLA) gilt für IT-Systeme, Anwendungen und Plattformen, die vollständig durch den Dienstleister betrieben werden („Managed Services“).
Es regelt Serviceziele, Reaktionszeiten, Wartungsfenster und etwaige Gutschriften. Im Übrigen gelten die Bestimmungen des Hauptvertrags.
2. Definitionen
Serviceverfügbarkeit
Prozentualer Anteil der Zeit pro Kalendermonat, in der der bereitgestellte Dienst am definierten Service-Endpunkt funktionsfähig erreichbar ist.
Downtime
Zeitraum, in dem der Dienst nicht oder nicht in wesentlicher Funktion nutzbar ist.
Geschäftszeiten (BH)
Montag bis Freitag, 09:00–17:00 Uhr (CET), ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz des Dienstleisters.
Reaktionszeit
Zeitraum zwischen Eingang einer qualifizierten Störungsmeldung und Beginn der Bearbeitung.
3. Serviceverfügbarkeit
Der Dienstleister strebt eine monatliche Zielverfügbarkeit von 99,9 % pro Kalendermonat an.
Die Verfügbarkeit wird nach der Formel (Gesamtzeit – Downtime) / Gesamtzeit × 100 berechnet. Maßgeblich ist die Verfügbarkeit im jeweiligen Kalendermonat.
- Geplante Wartung gemäß Abschnitt 6 gilt nicht als Downtime.
- Störungen außerhalb des Einflussbereichs des Dienstleisters gelten nicht als Downtime.
- Ausfälle von Drittanbietern, beispielsweise Rechenzentrum oder Cloud-Provider, gelten nicht als Downtime.
- Kundenseitige Fehlkonfigurationen oder Eingriffe gelten nicht als Downtime.
- Höhere Gewalt gilt nicht als Downtime.
4. Störfallmanagement
Störungsmeldungen erfolgen per E-Mail an support@pathconnect.de.
Reaktionszeiten
Reaktionszeiten sind Serviceziele und keine garantierten Fixfristen.
| Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit (BH) |
|---|---|---|
| P1 – Kritisch | Dienst nicht erreichbar oder erhebliche Funktionsstörung | innerhalb von 4 Stunden |
| P2 – Hoch | Wesentliche Funktion eingeschränkt | 1 Arbeitstag |
| P3 – Normal | Teilfunktion gestört | 2 Arbeitstage |
| P4 – Niedrig | Anfrage, Beratung oder Optimierung | nach Vereinbarung |
5. Backup und Wiederherstellung
Die im Rahmen der Managed Services verarbeiteten Nutzdaten werden standardmäßig in einem S3-kompatiblen Object-Storage-System von Impossible Cloud gespeichert. Der Speicher nutzt eine verteilte Architektur mit Verschlüsselung, redundanter Datenhaltung und automatischen Mechanismen zur Sicherstellung von Integrität und Verfügbarkeit. Die Daten sind auf eine Dauerhaftigkeit von mindestens 99,999999999 % („11 Nines“) ausgelegt.
Der Dienstleister führt täglich Sicherungen der betriebenen Systemumgebung durch. Dies umfasst insbesondere Systemkonfigurationen und die zugehörigen Datenbanken. Die Aufbewahrungsdauer beträgt sieben Kalendertage.
Die Wiederherstellung gesicherter Daten erfolgt im Regelfall innerhalb eines Arbeitstages nach Beginn der Bearbeitung einer entsprechenden Kundenanforderung. Diese Dauer ist ein typischer Erfahrungswert und kein Service-Level im Sinne der Reaktionszeiten aus Abschnitt 4.
Die im Object Storage gespeicherten Daten sind durch die Redundanz- und Sicherheitsmechanismen des Speicheranbieters geschützt. Eine zusätzliche separate Datensicherung durch den Dienstleister erfolgt nur, wenn sie ausdrücklich vereinbart wurde. Zusätzliche Sicherungs- oder Replikationsmechanismen können gesondert vereinbart werden.
5.1 Recovery Point Objective (RPO)
Für Systemkonfigurationen und Datenbanken beträgt das angestrebte RPO maximal 24 Stunden, basierend auf den täglich durchgeführten Datensicherungen.
5.2 Recovery Time Objective (RTO)
Für Systemkonfigurationen und Datenbanken beträgt das angestrebte RTO im Regelfall einen Arbeitstag nach Beginn der Bearbeitung einer qualifizierten Wiederherstellungsanforderung.
RTO und RPO sind Serviceziele und keine garantierten Wiederherstellungsfristen, sofern im Einzelvertrag keine abweichende Garantie ausdrücklich vereinbart wurde.
Für Daten, die ausschließlich im S3-kompatiblen Object Storage gespeichert werden, gilt ohne zusätzliche Backup-, Replikations- oder Archivierungsvereinbarung kein gesondertes RPO durch den Dienstleister.
Verzögerungen aufgrund fehlender Mitwirkung, unvollständiger Informationen, kundenseitiger Fehlkonfigurationen, Drittanbieter-Störungen oder höherer Gewalt verlängern die Recovery-Ziele entsprechend.
6. Wartung
Das regelmäßige Wartungsfenster ist Samstag, 23:00–02:00 Uhr (CET). Wartungsarbeiten werden nach Möglichkeit auf kurze Zeiträume begrenzt.
Geplante Wartungen gelten nicht als Downtime. Notfallwartungen sind jederzeit zulässig, sofern sie der Stabilität oder Sicherheit des Dienstes dienen.
7. Mitwirkungspflichten des Kunden
Verzögerungen aufgrund fehlender Mitwirkung verlängern die Bearbeitungszeiten entsprechend.
- Störungen unverzüglich und nachvollziehbar melden
- erforderliche Informationen bereitstellen
- keine eigenständigen Eingriffe vornehmen, die den Betrieb beeinträchtigen
8. Servicegutschriften
Wird die Zielverfügbarkeit in einem Kalendermonat unterschritten, gelten die folgenden Gutschriften. Die maximale Gesamtsumme aller Gutschriften beträgt 20 % des Monatsentgelts pro Monat. Servicegutschriften sind die ausschließliche wirtschaftliche Kompensation für SLA-Verstöße.
| Monatsverfügbarkeit | Gutschrift |
|---|---|
| unter 99,5 % | 5 % des Monatsentgelts |
| unter 98,5 % | 10 % des Monatsentgelts |
9. Haftung
Dieses SLA begründet keine über den Hauptvertrag hinausgehenden Haftungsansprüche. Im Übrigen gelten die Haftungsregelungen des Hauptvertrags.
Stand: Mai 2026
